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服务人员的五项修炼：专业服务技巧训练内容简介： |
出版时间：2002-12-31
技术、产品、营销策略是外在的，可以被复制的；
服务政策、服务形式也是很容易被拷贝的；
只有企业的宗旨、思想、价值观是内在的，是唯一的；
只有服务中人的因素-代表公司形象和服务意识的每个员工，所体现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
随着竞争的加剧，企业的管理者们发现：产品之间的差异性愈来愈小，促销手段是大同小异，客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系，使服务无可挑剔，不可替代。
培训受益：
有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；
提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客户的不满；
善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。
适合对象：
客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；
一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。
专家介绍：崔冰
曾任省级电视台节目主持人、某跨国公司区域经理、全国培训经理。其授课风格风趣轻松、娓娓动听，将理论知识演绎得生动易懂，学员的投入关注度高，不感枯燥。
培训过的客户包括：雅芳、德尔福派克、日立电梯、上海贝尔、中国电信、中国移动、中国联通、海尔集团、富林木业、红塔集团、南方航空、全国妇联、北京市期刊报业协会、中国石化、雅居乐等等
《服务人员的五项修炼》各讲主要内容：
第一讲：服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么--服务关键因素
顾客服务的等级
第二讲：看的技巧-如何观察顾客
实战演练：察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
第三讲：看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏：传话
第五讲：听的技巧-如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练
第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲：说的技巧-如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练：提问比赛
运用"FAB"法引导顾客
第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说
情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧-身体语言
体态：无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试："杀人"游戏
第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演
第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法
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